O atendimento ao cliente \u00e9 fundamentalmente a chave para o sucesso de um neg\u00f3cio. Falhar nesse momento n\u00e3o apenas compromete a convers\u00e3o, mas tamb\u00e9m atrapalha a reten\u00e7\u00e3o de clientes e mesmo a reputa\u00e7\u00e3o de marca.<\/p>\n
Embora n\u00e3o seja f\u00e1cil oferecer uma experi\u00eancia relevante e de qualidade para o cliente nesse sentido, alguns fatores fazem a diferen\u00e7a. Pensando nisso, veja a seguir qual \u00e9 a chave para o sucesso no atendimento ao cliente.<\/p>\n
Quando o assunto \u00e9 chave para o sucesso no atendimento ao cliente, dois fatores principais comp\u00f5em o sucesso dessa estrat\u00e9gia: consist\u00eancia e assertividade. A consist\u00eancia \u00e9 obtida ao agir de maneira continuamente eficiente nesse sentindo, garantindo ao cliente que ele ter\u00e1 uma boa experi\u00eancia em qualquer que seja o momento que ele utilize o atendimento. J\u00e1 a assertividade diz respeito a criar uma experi\u00eancia adequada para a pessoa de interesse, afinal, um atendimento muito bom pode ser totalmente in\u00fatil se n\u00e3o se prestar a resolver os problemas do p\u00fablico de interesse.<\/p>\n
Para conseguir a assertividade \u00e9 fundamental realizar um entendimento dos problemas da pessoa de maneira ampla. Os clientes de um neg\u00f3cio possuem dores, d\u00favidas e situa\u00e7\u00f5es que devem ser resolvidas pelo seu atendimento para o m\u00e1ximo ganho de satisfa\u00e7\u00e3o. Sendo assim, \u00e9 relevante procurar conhecer quem \u00e9 o interlocutor do seu atendimento e compreender como, efetivamente, o seu neg\u00f3cio pode ajud\u00e1-lo de modo a favorecer todo o seu sucesso.<\/p>\n
Outro fator que colabora para a assertividade e, consequentemente, para o sucesso no atendimento ao cliente \u00e9 a personaliza\u00e7\u00e3o. Hoje, os clientes desejam um atendimento mais humano e tamb\u00e9m que seja quase exclusivo. Mesmo entendendo o problema do p\u00fablico-alvo em geral, cada cliente tem suas particularidades e quer que todas elas sejam levadas em considera\u00e7\u00e3o. Ouvir o que o cliente tem a dizer e incorporar seus problemas espec\u00edficos no atendimento \u00e9 o que permite que essa personaliza\u00e7\u00e3o seja alcan\u00e7ada.<\/p>\n
J\u00e1 quando o assunto \u00e9 consist\u00eancia, essa qualidade \u00e9 obtida por meio de treinamento para a equipe de atendimento. Quanto mais eles se capacitam e se preparam para o atendimento, mais satisfat\u00f3ria \u00e9 a experi\u00eancia como um todo. O treinamento deve ser voltado tanto para as t\u00e9cnicas de venda como tamb\u00e9m para a resolu\u00e7\u00e3o de problemas da pessoa de interesse, resultem esses esfor\u00e7os em convers\u00e3o ou n\u00e3o. Quanto mais prepara\u00e7\u00e3o h\u00e1, mais qualidade o atendimento ganha e melhor \u00e9 a experi\u00eancia final para o cliente.<\/p>\n
Para conseguir chegar a um patamar de consist\u00eancia \u00e9 fundamental acompanhar os resultados, especialmente os de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Se as opini\u00f5es dos clientes variam fortemente ent\u00e3o h\u00e1 uma diferen\u00e7a no padr\u00e3o de atendimento. Acompanhar o feedback dos clientes e entender o que torna sua experi\u00eancia melhor, inclusive, \u00e9 uma forma de conhecer mais sobre o p\u00fablico, reiniciando o ciclo de maneira otimizada.<\/p>\n
Ao colocar em pr\u00e1tica essas dicas, o resultado \u00e9 que seu atendimento ao cliente gera uma experi\u00eancia muito mais adequada para a pessoa de interesse, o que colabora fortemente para o sucesso da empresa em geral.<\/p>\n
Ricardo A. M. Barbosa \u00e9 diretor executivo da Innovia Training & Consulting, professor de programas de p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o em conceituadas institui\u00e7\u00f5es de ensino, Consultor em Gest\u00e3o de Projetos h\u00e1 15 anos e j\u00e1 atuou como executivo em grandes empresas como Ernst & Young Consulting; Wurth do Brasil; Unibanco; Daimler Chrysler.<\/p>\n
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