Atender o cliente \u00e9 uma tarefa que pode acontecer tanto no primeiro contato quanto depois da compra, para solucionar d\u00favidas ou problema, por exemplo. Oferecer uma experi\u00eancia consistente e de qualidade nesse sentido tem impactos diretos no resultado da sua organiza\u00e7\u00e3o. Descuidar dessa parte, por outro lado, pode significar perdas significativas para o neg\u00f3cio, sendo elas tang\u00edveis e intang\u00edveis. Para evitar situa\u00e7\u00f5es como essas, veja a seguir por que o atendimento ao cliente \u00e9 importante para uma organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
O atendimento impacta como os clientes percebem a sua empresa. Se o impacto vai ser bom ou ruim vai depender da qualidade ofertada. No geral, um bom atendimento traz impress\u00f5es positivas para os clientes. Eles se sentem acolhidos e ajudados e enxergam a sua empresa como altamente profissional e como sendo uma refer\u00eancia sobre esse assunto. Um mau atendimento, por sua vez, gera a sensa\u00e7\u00e3o de descaso ou falta de import\u00e2ncia para o que o cliente representa. Uma experi\u00eancia ruim, inclusive, necessita de outras 12 experi\u00eancias positivas para mudar a vis\u00e3o do cliente.<\/p>\n
Um levantamento com consumidores globais revelou que 97% dos clientes consideram que a experi\u00eancia de atendimento \u00e9 importante ou muito importante para a fideliza\u00e7\u00e3o. Quando o atendimento \u00e9 de qualidade, ele passa a ser bem-sucedido e bem encarado pelos clientes, que retornam outras vezes. Sendo o atendimento consistente e sempre ben\u00e9fico, os clientes eventualmente se tornam fidelizados, o que garante a maior reten\u00e7\u00e3o de pessoas no neg\u00f3cio. Como \u00e9 mais barato manter clientes do que reter, o atendimento tamb\u00e9m influencia na redu\u00e7\u00e3o de custos.<\/p>\n
O chamado marketing boca a boca ou word <\/i>of mouth \u00e9 uma poderosa ferramenta de divulga\u00e7\u00e3o do neg\u00f3cio. Ela consiste na divulga\u00e7\u00e3o espont\u00e2nea do neg\u00f3cio, partindo de pessoas que tiveram uma experi\u00eancia positiva. O seus clientes se tornam, ent\u00e3o, promotores ou advogados de marca. Al\u00e9m de reduzir o custo de aquisi\u00e7\u00e3o de clientes, isso aumenta a convers\u00e3o daqueles que chegam ao seu neg\u00f3cio. Como resultado, o seu neg\u00f3cio vende mais gra\u00e7as a um atendimento feito com qualidade. Mesmo entre quem n\u00e3o conhece o seu neg\u00f3cio h\u00e1 um aumento na taxa de convers\u00e3o. Isso porque um atendimento bem feito tem a capacidade de encantar clientes, fazendo com que eles fiquem mais inclinados a tomar a decis\u00e3o.<\/p>\nCria um diferencial competitivo<\/h2>\n
Dependendo do que voc\u00ea vende ou dos servi\u00e7os que oferece, tudo pode ser copiado pela concorr\u00eancia, o produto, a tecnologia e mesmo os pre\u00e7os. Por\u00e9m, \u00e9 no atendimento que voc\u00ea tem a chance de se diferenciar. Quando \u00e9 feito de maneira estruturada e baseado em treinamentos de qualidade, esse atendimento ao cliente aumenta consideravelmente o destaque da sua empresa em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s demais.<\/p>\n
Como resultado, h\u00e1 uma vantagem competitiva e um diferencial que n\u00e3o pode ser imitado em sua totalidade, o que melhora a robustez da empresa. Caso queira maximizar os resultados do seu atendimento, saiba mais sobre o curso de Atendimento.<\/p>\n
Ricardo A. M. Barbosa \u00e9 diretor executivo da Innovia Training & Consulting, professor de programas de p\u00f3s-gradua\u00e7\u00e3o em conceituadas institui\u00e7\u00f5es de ensino, Consultor em Gest\u00e3o de Projetos h\u00e1 15 anos e j\u00e1 atuou como executivo em grandes empresas como Ernst & Young Consulting; Wurth do Brasil; Unibanco; Daimler Chrysler.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"