Levantamentos apontam que clientes fidelizados gastam cerca de 10 vezes mais do que novos clientes. Além disso, um aumento de 5% no nível de retenção de clientes pode aumentar em até 75% a lucratividade do seu negócio.
Esses são apenas dois dados que apontam a necessidade de fidelizados clientes e a sua importância. Com a concorrência sempre em cima, essa não é a tarefa mais fácil, mas o CRM é uma ferramenta que ajuda em todo esse processo. Por isso, veja nesse artigo como reter e fidelizar clientes de maneira eficaz.
Cadastre todo cliente no CRM com informações relevantes
Para que o CRM seja realmente eficaz para sua estratégia de retenção e fidelizados é necessário que nenhum cliente fique de fora. Assim, sempre que um cliente realizar uma compra é recomendado que seu negócio insira informações relevantes sobre ele no CRM de maneira automática. Além de data de compra e valor da transação é recomendado possuir informações pessoais, como dados de contato, cargo e profissão e até mesmo o aniversário. Isso ajuda a conhecer melhor quem está comprando em seu negócio.
Segmente a base de clientes
Com uma base de clientes cadastrados em mãos, é preciso agrupar os dados desses clientes de modo a encontrar padrões e questões que sejam relevantes para um mesmo grupo de clientes — ou seja, é preciso fazer uma segmentação. Além de dividir clientes a respeito de sua importância — já que 20% dos clientes são responsáveis por 80% das vendas do negócio — é relevante fazer uma segmentação de acordo com interesses e necessidades. Isso permite a criação de campanhas de marketing altamente relevantes para cada cliente, o que aumenta a taxa de conversão e, portanto, estimula a fidelização.
Use o CRM para um marketing de relacionamento eficaz
Atualmente, os clientes buscam mais das empresas nas quais realizam compras ou mesmo nas quais ainda estão considerando fazer uma compra. Além de uma transação comercial, clientes esperam um relacionamento sólido e de confiança. Com o CRM, é possível adotar um marketing de relacionamento eficaz que gera satisfação, destaca sua empresa e leva à retenção e fidelização. Enviar um e-mail de aniversário para o cliente com um desconto, avaliar seu histórico de compra e/ou interação antes de um contato ou mesmo fazer um fluxo de nutrição antes e após as vendas são formas de estabelecer um marketing de relacionamento de sucesso.
Crie um programa de fidelidade
O CRM também ajuda o seu negócio a criar um programa de fidelidade. Com esse tipo de ação, os clientes são estimulados a manter uma relação duradoura com o negócio em troca de algum benefício, como um desconto diferenciado ou mesmo uma oferta gratuita. Para que isso seja realmente benéfico para a sua empresa é preciso fazer uma análise financeira e de marketing para identificar o melhor programa de fidelidade, suas regras e seus benefícios. O papel do CRM, por sua vez, consiste em garantir o mapeamento desses pontos de contato. Isso favorece a fiscalização correta do relacionamento e permite a identificação de clientes adequados a participarem do programa.
O CRM é uma ferramenta indispensável para reter e fidelizar clientes de maneira eficaz, fazendo com que o seu negócio seja capaz de ter mais receita e melhores resultados graças à base sólida.
Ricardo A. M. Barbosa é diretor executivo da Innovia Training & Consulting, professor de programas de pós-graduação em conceituadas instituições de ensino, Consultor em Gestão de Projetos há 15 anos e já atuou como executivo em grandes empresas como Ernst & Young Consulting; Wurth do Brasil; Unibanco; Daimler Chrysler.
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